Dark patterns: jak interfejsy skłaniają nas do klikania wbrew sobie?

Artykuł sponsorowany

Zapis na newsletter, o który nikt nie prosił, albo dziesięć minut szukania przycisku „Anuluj subskrypcję” po zakupie, który trwał kilka sekund, to nie błąd projektanta. Takie rozwiązania mają swoją nazwę: zwodnicze wzorce projektowe. Polacy spotykają je w sklepach internetowych, aplikacjach z jedzeniem i serwisach z filmami. Kto potrafi je nazwać, znacznie rzadziej klika coś, czego nie planował.

Czym są zwodnicze wzorce i skąd wzięła się ta nazwa?

Termin wprowadził w 2010 roku brytyjski projektant Harry Brignull. Określił nim elementy interfejsu, które celowo wprowadzają użytkownika w błąd albo popychają go do działań korzystnych dla firmy, a niekoniecznie dla niego samego. Chodzi o mylące przyciski, opłaty widoczne dopiero na końcu zamówienia, sztuczny pośpiech czy zgody zaznaczone z góry. W polskich dokumentach urzędowych pisze się o „zwodniczych interfejsach” lub „wzorcach manipulacyjnych”.

Zjawisko jest powszechne. Komisja Europejska sprawdziła najpopularniejsze strony i aplikacje używane w Unii i co najmniej jeden taki wzorzec znalazła na niemal wszystkich. Podczas wspólnej kontroli europejskich urzędów ochrony konsumentów manipulacyjne praktyki wykryto w ponad jednej trzeciej badanych sklepów internetowych.

Najczęstsze zwodnicze wzorce w aplikacjach i sklepach

Większość sztuczek da się przypisać do kilku powtarzalnych grup, a na każdą jest prosty sposób.

Wzorce rzadko występują pojedynczo. Licznik czasu połączony z dodatkową opłatą odbiera chwilę na zastanowienie, a właśnie o tę chwilę chodzi projektantowi. Podobnie działa duet zawstydzającego przycisku i domyślnej zgody: odmowa wymaga dwóch świadomych kliknięć, a zgoda żadnego.

Dlaczego tak łatwo klikamy odruchowo?

Zwodnicze interfejsy działają nie dlatego, że ludzie są nieuważni. Wykorzystują dobrze opisane błędy poznawcze, którym podlega każdy. Efekt domyślności sprawia, że rzadko zmieniamy ustawienia wybrane przez kogoś innego. Awersja do straty powoduje, że komunikat „tracisz rabat” działa mocniej niż „zyskujesz rabat”. Informacja „12 osób ogląda teraz ten produkt” uruchamia z kolei odruch podążania za grupą.

Do tego dochodzi zmęczenie. Każda kolejna decyzja kosztuje trochę uwagi, więc po kilkunastu okienkach ze zgodami większość osób klika pierwszy wyróżniony przycisk, żeby mieć to za sobą. Wieczorem, po całym dniu pracy i na małym ekranie telefonu, na namysł zostaje jeszcze mniej miejsca.

Tę samą wiedzę da się wykorzystać uczciwie. Przejrzysty interfejs pokazuje pełną cenę od początku, a przycisk „Zrezygnuj” jest w nim tak samo widoczny jak „Kup”. Takiego standardu można oczekiwać wszędzie, od księgarni internetowej po kasyno online https://spin.city/pl: użytkownik ma wiedzieć, co wybiera, zanim kliknie. Dobrze zaprojektowana strona nie potrzebuje pośpiechu ani drobnego druku, bo klient, który rozumie ofertę, chętniej do niej wraca.

Prawo w Polsce i Unii Europejskiej wobec zwodniczych interfejsów

Ochrona przed manipulacją nie zależy już tylko od dobrej woli firm. Unijny akt o usługach cyfrowych zakazuje platformom internetowym projektowania interfejsów w sposób, który wprowadza odbiorców w błąd lub nimi manipuluje. Wiele praktyk można też ścigać na podstawie przepisów o nieuczciwych praktykach handlowych oraz RODO, które wymaga, żeby zgoda na przetwarzanie danych była dobrowolna i jednoznaczna. Komisja Europejska pracuje nad kolejnymi regulacjami, znanymi jako akt o uczciwości cyfrowej.

Co polskie przepisy dają kupującym w sieci?

Kilka zasad działa w Polsce od dawna i odpowiada wprost na konkretne sztuczki. Sklep, który ogłasza obniżkę, musi podać obok najniższą cenę z 30 dni przed promocją, więc sztucznie zawyżona „stara cena” traci sens. Na każdą dodatkową płatność sprzedawca potrzebuje wyraźnej zgody kupującego, a pole zaznaczone z góry jej nie zastępuje. Jeśli opłata została doliczona w ten sposób, można żądać jej zwrotu. Od większości umów zawartych przez internet można odstąpić w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Zasady te obowiązują także zagraniczne sklepy, które sprzedają klientom w Polsce.

Gdzie w Polsce zgłosić nieuczciwy interfejs?

Głównym strażnikiem praw konsumentów jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Prowadzi postępowania wobec firm stosujących fałszywe liczniki promocji, mylące ceny czy utrudnioną rezygnację z usług. Polacy mają do wyboru kilka dróg:

• zawiadomienie do UOKiK, gdy praktyka dotyka wielu klientów naraz;

• miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów, który bezpłatnie pomaga w indywidualnej sprawie;

• Europejskie Centrum Konsumenckie, jeśli sprzedawca ma siedzibę w innym kraju Unii;

• pisemna reklamacja do samego sklepu lub aplikacji, od której dobrze zacząć każdą sprawę.

Do zgłoszenia przydaje się zrzut ekranu z datą, adres strony i krótki opis tego, co się wydarzyło. Urząd nie rozstrzyga pojedynczych sporów, ale sygnały od klientów często dają początek postępowaniom wobec całej firmy. Decyzje urzędu są publikowane, więc przed zakupem w nieznanym sklepie można sprawdzić, czy jego nazwa już się w nich pojawiła.